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            蘇州導游,把蘇州之美告訴全世界

            2019-06-20 10:54

              多年來,一大批蘇州導游立足本職崗位,兢兢業業地做好服務工作,為海內外游客講述蘇州故事、傳播蘇州文化,為蘇州旅游業的蓬勃發展發揮了重要作用。日前,江蘇省文化和旅游廳公布了江蘇省“最受游客喜愛導游”名單,全省共30人入選,其中就有4名蘇州導游,他們是蘇州導游群體的優秀代表。

              

              把鮮活的蘇州介紹給各地來賓

              顧鳳娟:

              蘇州海外旅游有限公司高級導游

              國家金牌導游、全國優秀導游,江蘇省金牌導游員,蘇州市金牌導游員、蘇州市明星導游員,在全市旅游界具有一定的知名度和美譽度。

              進入旅游行業18年來,顧鳳娟堅持不斷學習,努力提高講解水平和服務技能,她不但努力學習新的旅游知識和服務技能,而且特別善于學習研究經濟社會發展情況,并結合城市旅游的發展和旅游產品的轉型升級,創造出一套具有城市特色和文化內涵的獨特的講解詞,受到廣大游客,特別是高層次會務游客的歡迎,對蘇州這座城市進行了很好的宣傳。除了在知識更新上下功夫,顧鳳娟還很注意服務能力的提升,她拜師學唱蘇州評彈,一絲不茍地練習普通話的吐字歸音,與民間藝人交朋友,利用業余時間搜尋與蘇州文化有關的小道具,

              通過交流、學習、探尋,琢磨游客需求,把鮮活的蘇州生活介紹給各地來賓。她還通過參加各種大賽來檢驗自己的講解水平,獲得國家級、省級、市級“金牌導游”的稱號。

              從2004年開始,顧鳳娟經常參加我市重要政務活動的旅游接待,每次接到任務,她總是詳細研究活動主題,揣摩講解重點,根據客人不同的特點和需求,提供不同的講解內容,每次都能講出特色,每次都有新意,逐步形成了適合文藝界人士、投資商、技術專家、建筑師、醫生、政府官員及遠程游客、周邊游客、旅游同行等不同群體的導游詞,受到廣大游客的肯定和喜愛。

              導游職業以講為主,但顧鳳娟不但能講,而且能寫,她經常在各類報紙雜志上發表文章,其中相當一部分是關于景點、旅游經歷等的游記類文章,還多次參與蘇州導游詞的編寫。通過這些文章、教材的撰寫,她一方面把平時的所思所想記錄下來,形成較為系統的關于導游工作和蘇州旅游的資料,另一方面也在更為廣闊的舞臺發揮了才能。通過寫文章、寫博客,她結識了很多文學界、藝術界、教育界和建筑界的有識之士,通過向他們學習、與他們交流擴大了蘇州導游的影響、提升了導游的形象,也為自己進一步的學習創造了良好的條件。

              獲得諸多榮譽之后,顧鳳娟沒有沾沾自喜、裹足不前,她積極參加旅游部門組織的各類培訓活動,向老導游、專家學者學習,同時也毫無保留地把自己的知識和技能傳授給年輕的新入門的導游。她在我市各旅游院校和培訓機構開設的導游考前培訓課程、城市旅游專題講座、園林景點示范講解、新景點示范講解等多門課程深受師生好評,她還協助姑蘇區和古保委、市教育局等機構完成社區干部文化課堂、專業師資培訓、古城保護志愿者培訓等講課任務,獲得充分肯定。

              近年來,顧鳳娟在志愿服務方面也花了很多心血。2014年3月,她申請加入了蘇州市名人館志愿團,除了參與館內常規引導服務、搜集名人資料等志愿工作外,她還加入到名人館面向社會群體的公共教育活動中,以兒童、青少年、成人、老人為不同對象策劃相對應的專題活動,通過講座、視頻、小微課程、手工實踐、實地走訪等多種形式講述名人故事,傳播名人精神。2017年,顧鳳娟又加入蘇州語言保護委員會,成為傳承、弘揚蘇州方言的志愿者。

              

              用責任心將“小驚嚇”變成“小確幸”

              曲小青:

              蘇州文化國際旅行社有限公司中級導游(粵語)

              從業23年來榮獲“江蘇省優秀導游員”“蘇州市明星導游員”“蘇州市品牌導游員”等稱號。

              自1995年從事導游行業以來,曲小青一直堅守在帶團的第一線,23年來累計接待游客超過10萬人次,曾參與過李光耀、李顯龍、包玉剛、董建華、連戰夫人等政要、名人的接待工作。作為一名一線導游員,她見證了旅游由當年的外事接待向市場化發展的轉型,親歷了從接待外賓到帶領中國人出國旅行的角色轉換,對蘇州旅游的發展成就感受頗深。從業23年,她始終保持接待工作零投訴的記錄,獲得了客人的肯定與表揚。如今,她依舊每天工作12小時以上,雖然陪伴游客的時間多過陪伴家人的時間,但她說,獲得游客肯定認同,再累也是值得的!

              從某種意義上說,每個人在社會上都是服務人員,服務社會、服務大眾,只是服務的崗位不同、對象不同,尤其是旅游接待工作,接觸人群廣,遇到突發事件多,但導游員的責任心和服務意識,有時能及時化解游客的困境,將“小驚嚇”變成“小確幸”。2017年冬天,曲小青接待的一個海外華僑團的行程已近尾聲,一切順順當當,第二天就要送客人去機場返程了,可當晚將近12時,酒店的工作人員突然打電話給曲小青,說她團里有位客人自述在房間里摔斷了脊椎,情況萬分危險。曲小青二話沒說立馬趕到客人的房間,只見摔傷的老太太在床上痛苦地大聲呻吟,同行的3個家人很是焦急。曲小青首先仔細詢問了客人是在哪摔的?怎么摔的?現在的傷勢如何?摔跤的老太太反復說她的脊椎摔斷了,一直大聲地喊疼。曲小青觀察到傷者的瞳孔沒有放大、說話也沒有語無倫次,認為這一跤造成她腦震蕩的可能性不大,可以排除一個“險情”,接著要了解脊椎的傷情。曲小青和傷者仔細溝通,并詢問她的家人,她在摔跤過后是怎么躺到床上去的,當時的情況如何,并且不斷安撫傷者及其家屬說情況沒有他們想象的那么嚴重,不過,為了保險起見,建議去醫院急診。同時,她不忘提醒游客,如果他們從加拿大來中國旅游前買了旅游意外保險,也需要這里的醫院出具證明才能得到相應的理賠。在她的陪同下,傷者及其家屬去了附近的醫院。

              經初步檢查,醫生初步診斷這位老太太只是受到外力造成皮下組織挫傷,吃點止痛片涂些外用藥膏就好了,并無大礙。但就在這時,傷者自言自語地說“年齡大了,最近常摔跤,腿腳不好啦”,于是醫生建議她拍個片子查清楚,但傷者及其家人都認為時間太晚了,明天大清早還要趕飛機,既然沒大礙就不拍片了。曲小青卻堅持勸說他們聽從醫生的建議,拍片檢查。最后,根據片子確認傷者右腦下方生了個小囊腫,看尺寸大小應該長了半年左右,目前看是良性的,但建議回國后抓緊時間復診。陪同客人看完急診回到酒店,已經是次日凌晨4時了,曲小青顧不得好好休息,不久后又把客人安全送機。

              過了不到2周的時間,這家人從加拿大打越洋電話給她報平安,說她是他們的救命恩人——老太太在中國摔了這跤,幸虧有中國導游堅持帶他們看急診,幸虧當場拍片檢查及時發現腦部囊腫,現在老人已經成功地做了手術,身體已無大礙,萬分感謝導游的認真負責。

              作為一名導游,曲小青始終保持著對于這份職業的初心和對游客的真心,堅守在自己的崗位上,換回的是無數的表揚信和游客真摯的感謝,她用自己的行動在國內外游客心中樹立起了蘇州導游溫暖的形象。

              

              努力向游客傳達文明旅游理念

              項筱倩:

              蘇州市樂鄉國際旅行社有限公司中級導游(粵語)

              連續五屆蘇州市品牌導游,2017年江蘇省旅游百佳人才,2018年國家金牌導游。

              自1999年進入旅游行業開始,項筱倩不管是作為全陪帶領蘇州客人去中國境內各地旅游,還是接待外地來蘇參觀的游客,或者作為領隊帶團前往境外旅游的過程中都認真負責地完成任務,并且努力向客人傳達文明旅游的理念,得到眾多游客的好評和喜愛。

              從2004年開始,她經常性參與各種接待活動,包括每一年的蘇州國際旅游節和世界宗教大會、世博會、2017世界城市峰會、第20次中日韓環境部長會議等等,并于2015年以導游身份參與主持了蘇州國際旅游節開幕式的現場直播,還參與了城市微旅行導游詞的撰寫等工作。

              項筱倩的人生座右銘是“任何事情,要么不做,要做就要盡力做到最好!”為了更好地服務游客,她做了很多方面的努力,比如,每天不停練習廣東話,以便更流利地為香港客人進行講解;買來日語和韓語的書籍自學基礎語法,并通過觀看日劇和韓劇學習日語和韓語的日常會話,方便出境游時能更好地與當地相關人員溝通,可以在游客用餐、購物時為其進行翻譯。她還利用空余時間重回蘇州大學校園,學習并考取了中級心理咨詢師證書,以便更好了解游客心理,在游客情緒有問題的時候加以疏導,提供更優質的服務。因為政策法規規定導游員不得給客人擅自用藥,但有時遇上相關緊急狀況需要緊急處理,所以她專門參加了紅十字會舉辦的急救培訓并取得了證書,同時學習、練習推拿跌打技術,在無法用藥的情況下用物理手法幫助身體不適的客人。為了豐富講解內容,她不停地學習各種相關知識,有空就會前往蘇州圖書館等處查閱書籍,還持續關注新聞資訊以獲得一手資料。

              在努力做好本職工作的同時,項筱倩也熱衷于公益活動,她是蘇州市名人館、蘇州雪蓮花助學聯合會的資深志愿者,參與了“老蘇州講蘇州名人故事”活動,經常參加雪蓮花助學聯合會的走訪、義賣、聯歡等各種活動幫助貧困學生,也曾在賽琳娜號郵輪上為希望工程相關活動做過主持和宣講工作。

              項筱倩經常到學校給旅游專業的學生上現場講解課,參與各種新人培訓教育工作,并且是江蘇省導游資格現場考試的考評員,每年為蘇州的旅游事業發現新鮮血液,找出適合的人才。

              工作以外的項筱倩熱愛運動,經常健身,練習瑜伽,還準備抽空去考瑜伽教練資格證書;她善于舞蹈,多次在聯歡會和年會上進行表演;她懂得主持,曾經以海外特派員的身份為蘇州電視臺《施斌聊齋》節目錄制過視頻;還為同程旅游的郵輪部做過量子號郵輪的直播。多姿多彩的生活讓她更加熱愛自己的工作。

              

              在紅色景區追憶崢嶸歲月傳播紅色文化

              何金玉:

              蘇州沙家浜旅游發展有限公司景區講解員

              從業十多年,獲得“中國好導游”“蘇州市銀牌導游員”“常熟市金牌導游”“常熟市旅游產業個人先進工作者”等榮譽。

              懷著對旅游事業的滿腔熱情和對導游工作的熱愛,何金玉從2006年開始在沙家浜景區從事景區講解員工作。從業十多年來,何金玉始終把“游客滿意”放在首位,也取得了不俗的成績,曾榮獲“中國好導游”“蘇州市銀牌導游”“常熟市金牌導游”“常熟市旅游產業個人先進工作者”和“第三屆全國紅色旅游導游員大賽”二等獎、“江蘇省紅色旅游故事會”二等獎等獎項,并在2012年和2016年連續兩次當選常熟市第十四屆和十五屆人大代表。在平時的工作中,她不僅關注自己熟悉的旅游業,還把目光投向社會發展的方方面面。沙家浜景區這個愛國主義教育基地也為她提供了廣闊的舞臺,激勵和鞭策著她,讓她牽記作為一名導游的使命感,一份傳播當地文化和倡導文明旅游的責任。

              在很多人看來,導游工作就是一份很普通的服務工作,既沒有多大的技術含量,也不需要高深的學問,但何金玉作為一名紅色旅游景區的講解員,始終以高度的責任感和使命感從事這項工作,她認為,紅色旅游景區講解員是紅色文化的代言人和傳播者,要認真地為游客講解革命史實,讓他們在紅色之旅中受到教育和洗禮。每當站在沙家浜革命歷史紀念館中講解革命先輩經歷的那段崢嶸歲月,每當面對來到紀念館重溫入黨誓詞的黨員時,她都全情投入,用富有號召力的講解,讓每位游客更加堅定革命信仰,也傳達著她對本職工作的熱愛和業務上精益求精的決心。在每天為游客講解紅色歷史的同時,她也在主動而又堅定地用自己的實際行動傳播紅色文化。

              “顧客第一,服務至上”的理念是很多行業的工作守則,但要真正做到實處卻并不容易。在旅游接待中,何金玉始終把“游客滿意”放在首位,用心工作,用情服務。她覺得,游客來到一個陌生的地方,導游就是他們最親的人,要學會換位思考,時刻關注游客的需要,真誠相待,提供熱情周到的服務,做游客的貼心人。這十幾年間,她共接待了幾千個團隊,不僅從未被投訴,還多次受到客人的表揚。

              在一次講解完后,她受到了全團游客的一致好評,有一位游客說,他去過全國那么多景點,第一次碰到講得這么好又這么富有親和力的導游。何金玉把游客的好評化作繼續前行的動力和精益求精的壓力,她說:“全國有那么多導游,我肯定不是最出挑的那一個,要擔得起游客口中的好評,還要繼續努力?!?/p>

              在不斷的工作和學習積累的過程中,何金玉發現每一個團隊、每一個游客都有自己的特點,要做一名稱職的導游,要贏得客人的理解和信任,就要不斷加強學習,不斷充實自己。優秀的導游員應該針對不同的游客,采取不同的方法,最大程度地激發游客的旅游興趣,所以,在工作之余,她會經常做筆記、總結經驗,針對不同的游客特點提前做好功課。

              何金玉的講解讓海內外游客了解了沙家浜,愛上了蘇州。她用自己的專業素養和實際行動,帶領沙家浜景區一大批年輕的導游員認真工作,讓這個業務素質強、服務態度好的團隊,成為景區一道靚麗的風景線。她沒有轟轟烈烈的事跡,卻用自己十幾年如一日的勤懇和真誠散發著作為導游的正能量,為蘇州旅游的發展貢獻著自己的力量。(本版圖文除特別標注外均由蘇州市旅游局提供)(摘自:蘇州日報,本站編輯:咨詢中心秦詢)


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